La gestion de crise pour les débutants

Introduction à la gestion de crise

La gestion de crise est l’ensemble des actions et des décisions prises par une organisation ou une entité face à une situation imprévue, grave et menaçante, qui met en péril sa survie, sa réputation ou ses intérêts. La gestion de crise vise à limiter les impacts négatifs de l’évènement, à rétablir la situation normale le plus rapidement possible, et à tirer les leçons de l’expérience pour éviter ou mieux gérer les crises futures.

La gestion de crise est un domaine essentiel pour toute organisation, qu’elle soit publique ou privée, grande ou petite, locale ou internationale. En effet, les crises peuvent survenir à tout moment, sous des formes diverses et imprévisibles, et avoir des conséquences désastreuses sur les activités, les finances, les employés, les clients, les partenaires, les médias, les autorités, ou l’opinion publique. Il est donc indispensable de se préparer à faire face aux crises, de savoir comment y répondre efficacement, et de se doter des outils et des ressources nécessaires pour les gérer.

Les phases de la gestion de crise

La gestion de crise peut être divisée en trois phases principales : la préparation, la réponse et le retour à la normale. Chacune de ces phases requiert des actions et des compétences spécifiques, qui doivent être coordonnées et adaptées à la nature et à l’évolution de la crise.

• La préparation consiste à anticiper les risques potentiels des évènements, à évaluer leur probabilité et leur impact, à élaborer un plan de gestion de crise, à former et à sensibiliser les acteurs impliqués, et à mettre en place des mesures préventives et des dispositifs d’alerte.
• La réponse consiste à activer le plan de gestion de crise, à mobiliser les ressources et les équipes nécessaires, à analyser la situation et à prendre des décisions, à communiquer avec les parties prenantes internes et externes, et à gérer les urgences et les priorités.
• Le retour à la normale consiste à rétablir le fonctionnement normal de l’organisation, à évaluer les dommages et les coûts de la crise, à identifier les causes et les responsabilités, à mettre en œuvre des actions correctives et d’amélioration, et à capitaliser sur les enseignements et les bonnes pratiques.

Les composants d’un plan de gestion de crise efficace

Un plan de gestion de crise est un document qui décrit les procédures et les consignes à suivre en cas de crise. Il est élaboré à partir d’une évaluation des risques, qui permet d’identifier les scénarios de crise possibles, leurs impacts, et les mesures à prendre pour les prévenir ou les atténuer. Un plan de gestion de crise efficace doit comporter les éléments suivants :

• Une définition de la crise, de ses caractéristiques, de ses déclencheurs, et de ses indicateurs.
• Une description des rôles et des responsabilités des acteurs impliqués dans la gestion de crise, ainsi que leurs coordonnées et leurs moyens de communication.
• Une description des procédures à suivre pour activer, mettre en œuvre, et désactiver le plan de gestion de crise, ainsi que les critères et les modalités d’activation et de désactivation.
• Une description des actions à mener pour chaque phase de la gestion de crise, en fonction du type et du niveau de la crise, ainsi que des ressources et des outils à mobiliser.
• Une description des modalités de communication interne et externe, en fonction des publics cibles, des messages à transmettre, et des canaux à utiliser.
• Une description des modalités de suivi et d’évaluation de la gestion de crise, ainsi que des indicateurs de performance et de qualité.
• Un catalogue des ressources humaines et matérielles et la façon de les mobiliser.

Un plan de gestion de crise doit être régulièrement mis à jour, testé, et révisé, afin de s’assurer de sa pertinence, de sa fiabilité, et de son efficacité.

Rôles clés dans la gestion de crise

La gestion de crise implique la participation et la collaboration de nombreux acteurs, qui doivent être clairement identifiés, informés, et formés. Parmi ces acteurs, il existe deux rôles clés : le gestionnaire de crise et l’équipe de gestion de crise.

• Le gestionnaire de crise appelé coordinateur est la personne qui a la responsabilité globale de la gestion de crise. Il est chargé de coordonner les actions et les décisions, de superviser les équipes et les ressources, de communiquer avec les parties prenantes, et de rendre compte des résultats. Le gestionnaire de crise doit avoir une vision d’ensemble de la situation, une capacité d’analyse et de synthèse, une aptitude à la prise de décision rapide et efficace, et des compétences en leadership et en communication.
• L’équipe de gestion de crise est le groupe de personnes qui assiste le gestionnaire de crise dans la mise en œuvre du plan de gestion de crise. Elle est composée de représentants des différentes fonctions ou services de l’organisation, qui ont une expertise ou une responsabilité spécifique dans la gestion de crise. L’équipe de gestion de crise doit avoir une connaissance approfondie du plan de gestion de crise, une capacité de travail en équipe et de coordination, une aptitude à la résolution de problèmes et à la gestion du stress, et des compétences en communication.

Communication pendant une crise

La communication est un élément essentiel de la gestion de crise, qui permet de gérer les attentes, les émotions, et les perceptions des parties prenantes internes et externes, et de renforcer la confiance et la crédibilité de l’organisation. La communication pendant une crise doit respecter les principes suivants :

• La transparence : il s’agit de communiquer de manière honnête, claire, et cohérente, en reconnaissant la réalité et la gravité de la situation, en assumant les responsabilités, et en évitant le déni, la dissimulation, ou la manipulation.
• La réactivité : il s’agit de communiquer de manière rapide, opportune, et régulière, en anticipant les besoins et les demandes d’information, en répondant aux questions et aux préoccupations, et en fournissant des mises à jour et des feedbacks.
• L’adaptabilité : il s’agit de communiquer de manière flexible, personnalisée, et adaptée, en tenant compte des caractéristiques, des attentes, et des préférences des publics cibles, en utilisant les canaux et les supports appropriés, et en ajustant les messages et les actions en fonction de l’évolution de la situation.

Outils et ressources pour la gestion de crise

La gestion de crise nécessite de disposer d’outils et de ressources adaptés, qui permettent de faciliter, de soutenir, et d’optimiser les actions et les décisions. Parmi ces outils et ressources, on peut distinguer :

• La technologie et les logiciels : il s’agit des systèmes et des applications qui permettent de collecter, de traiter, de stocker, et de diffuser les informations relatives à la crise, de communiquer avec les parties prenantes, de coordonner les équipes et les ressources, et de surveiller et d’évaluer la gestion de crise. Exemples : plateformes de gestion de crise, systèmes d’alerte, réseaux sociaux, logiciels de cartographie, etc.
• Les ressources humaines et matérielles : il s’agit des personnes et des équipements qui permettent de réaliser les actions et les tâches nécessaires à la gestion de crise, de fournir les services et les produits essentiels, et de répondre aux besoins et aux demandes des parties prenantes. Exemples : personnel qualifié, bénévoles, experts, fournisseurs, partenaires, véhicules, matériels de secours, etc.

Conclusion

La gestion de crise est un domaine complexe et exigeant, qui requiert des connaissances, des compétences, et des outils spécifiques. Elle permet de faire face aux situations imprévues, graves et menaçantes, qui peuvent affecter une organisation ou une entité, et de limiter leurs impacts négatifs. Elle repose sur trois phases : la préparation, la réponse, et le retour à la normale, qui doivent être planifiées, coordonnées, et évaluées. Elle implique deux rôles clés : le gestionnaire-coordinateur de crise et l’équipe de gestion de crise, qui doivent travailler en collaboration et en communication. Elle nécessite de disposer d’outils et de ressources adaptés, qui permettent de faciliter, de soutenir, et d’optimiser les actions et les décisions.

La gestion de crise est un domaine en constante évolution, qui doit s’adapter aux nouveaux risques, aux nouvelles technologies, et aux nouvelles attentes. Il est donc indispensable de se former et de se préparer continuellement, afin de renforcer les capacités et les compétences en gestion de crise, et de contribuer à la résilience et à la performance de l’organisation ou de l’entité.